هل تشعر أن عدد عملائك القدماء ينقص تدريجيًّا؟ هل وجدت تفسيرًا مقنعًا أو أسبابًا واضحة لذلك؟
ما يخفى – مع الأسف – على الكثير من المنشآت الصغيرة والمتوسطة هو أهمية وجود قسم يُعنى فقط بنجاح العميل.
تجد العديد من المنشآت تصب جل وقتها ومصادرها في التسويق والمبيعات.
بالطبع، لا ننكر أهمية المبيعات أو التسويق، لكن إن شئت الحق، فمن غير المنطقي أن تتعب في جلب عميل ثم تفقده بسهولة شديدة، معادلة لا يقبلها منطق، أليس كذلك؟
كأننا نراك تتساءل: وما العمل يا تُرى؟
الحل في بناء قسم نجاح عميل داخل منشأتك. وفي هذه المقالة ستجد الإجابات الشافية لفعل ذلك.
ما قسم نجاح العميل؟
قسم نجاح العميل -على النقيض تمامًا من قسم خدمة العملاء- هو قسم يُعنى بمساعدة العميل في فهم كيفية تحقيق الاستفادة القصوى من المنتج/الخدمة برسم خطة محكمة لتحقيق الهدف المرجو، ولمس عائد فعلي من المنتج، وتطويل فترة استخدام العميل للمنتج.
أي أن قسم نجاح العميل يهدف إلى تقليل نسبة الـ Churn rate أو ما يعرف بإلغاء الطلب/عملية الشراء، وتعزيز الأرباح من جميع العملاء.
وشاع قسم نجاح العميل بين أوساط الشركات التقنية بنموذج SaaS كثيرًا.
لكن هذا لا يعني أنك لا تستطيع الاستفادة منه حتى ولو لم تكن المنشأة تقنية بحتة، ستعرف فيما بعد كيف تستفيد منه.
يحمل مدير قسم نجاح العملاء اسم مدير نجاح العملاء Customer Success Manager.
ولم يكن هذا الدور مألوفًا أو معروفًا إلا منذ فترة ليست بالبعيدة.
ما وظيفة مدير قسم نجاح العملاء؟
مدير قسم نجاح العملاء هو شخص يُعنى عناية فائقة بتطويع وتعزيز العلاقة بين المنشأة والعميل، هادفًا إلى زيادة ولائه وإبقائه لأطول فترة ممكنة.
يدرك مدير قسم نجاح العملاء الحاذق أن أهم هدفين يجب تحقيقهما لضمان تكلل قسم نجاح العميل بالنجاح هما: الولاء والرضا.
فتجد أنه يتعاون مع أقسام مختلفة من أبرزها قسم المبيعات.
والتسويق وخدمة العملاء سعيًا إلى فهم احتياجات ورغبات العميل ونقاط ألمه، لكي يقدم له ما يحتاج إليه في سبيل ضمان ولائه وتحقيق رضاه.
حسنًا! فهمنا معنى قسم النجاح العميل، ودور مديره، لكن هل أنا حقًّا في حاجة إليه؟
ما أهمية وجود قسم نجاح العميل؟
لقسم نجاح العميل العديد من الفوائد التي ستجنيها المنشأة، لكن إليك أهم ثلاث منها:
- تقليل نسبة إلغاء العملاء تعاملهم مع المنشأة: لكي تقلل منشأة ما نسبة مغادرة العملاء الحاليين، يجب أن تقوم بما هو أكبر من تقديم خدمة عملاء قوية، بل يجب أن تفهم بحق احتياجاتهم الأساسية؛ بمعنى: ما الذي يريدون فعلاً تحقيقه من منتجك أو خدمتك. وحدَه فريق قسم نجاح العميل من يقدر على حل المعضلة السابقة.
- زيادة قيمة العميل الواحد: المتعارف عليه أن العميل جاء إليك بحثًا عن حل ووجده في منتجك، لكن ما يغفل عنه معظم رواد الأعمال هو أنك تستطيع تحقيق أرباح أكثر من العميل الواحد عبر تقنيتَي الـ cross-selling & up-selling أي ببيع منتجات إضافية تساهم في تعزيز الفائدة من المنتج الرئيسي، وهذه واحدة من الفوائد الجمة التي يتولى قسم نجاح العملاء تحقيقها.
- تحويل التوصية إلى قناة فعالة في تعزيز الإيرادات: ليست التوصية بالشيء الجديد، وكلنا نعرف أهميتها، لكن تبقى قدراتنا جميعًا محدودة حيال تفعيلها، هل نزعج كل عميل بطلب توصية. بينما فريق قسم نجاح العميل نظرًا إلى مهاراته الفذة يجيد فن تحويل أي عميل إلى عميل سعيد، يُسوّق لمنشأتك في فخر دون توقف.
3 خطوات مدروسة لتنفيذ قسم نجاح العميل المثالي في منشأتك
بعد عملنا في قيود مع مئات المنشآت، بدأنا نفهم الآليات المناسبة لتحقيق الفائدة القصوى من كل عميل ينضم إلينا.
وإليك 3 خطوات مدروسة – بكل ما تعنيه الكلمة من معنى – لتفعيل قسم نجاح العميل في منشأتك:
الخطوة الأولى: الوقت لم يفُت بعد
لو قرأت أي مقالة على الإنترنت عن موضوع قسم نجاح العملاء، ستجد النصيحة الدائمة: ابدأ مبكرًا، وكأن القطار قد فاتك، لكن لم يفت الوقت بعد.
وحسب حجم منشأتك، فإنها إذا كانت صغيرة للغاية ومصادرها المادية محدودة.
فالأفضل أن تبدأ بتطبيق القسم بنفسك إلى حين تكبر المنشأة.
وإذا كان أحد أعضاء فريق خدمة العملاء لديك يملك متسعا من الوقت، فأسند إليه هذه المهمة مع تدريب مناسب.
نكرر، لا بد أن تمده بالتدريب لئلا يعامل العملاء من منظور خدمة العملاء، فكما رأيت سابقا، ثمة فارق صارخ بين الاثنين.
الخطوة الثانية: اعرف من عميلك ما يعينه النجاح إليه
نجاح عميلك لا يعني بالضرورة شراء منتجك، بل يعني ما هو أعمق من ذلك.
خذ عندك هذا المثال الحي: يستثمر الناس في الساعات السويسرية باهظة الثمن لأنها تمنحهم مكانة اجتماعية فخمة.
أما دور الساعة المتمثل في معرفة الوقت، فأي ساعة أيًّا كان ثمنها تبين الوقت.
بيت القصيد: لا تفترض مفهوم النجاح عند عميلك، بل اسأله عنه، ومن ثَم احرص على تقديمه له في منتجك.
هذه المهمة يدرك جيدًا مدير قسم النجاح العملاء كيفية تطبيقها.
الخطوة الثالثة: استثمر جيدًا في إعداد جولة ترحيبية محكمة بكل عميل جديد
حاول أن تجعل القيمة هي عنوان كل محطة من محطات تعامل عميلك معك.
وتستطيع حرفيًّا فعل ذلك بالعديد من الأشياء التي قد تبدو بسيطة لكنها فعالة، مثل:
- كتابة أدلة تعليمية مفصلة لو كان منتجك تِقْنيًّا بحتًا ونشْرها على مدونة موقعك.
- تصوير ونشر فيديوهات مفصلة على قناتك في اليوتيوب.
- تجميع أبرز الأسئلة شيوعًا ونشرها في صفحة خاصة على موقعك الإلكتروني.
- تسهيل مهمة الوصول إلى قسم نجاح العملاء في أي وقت.
لو كانت الميزانية تسمح، فيمكن أتمتة كل ما سبق عبر بناء نظام onboarding process.
وإذا كانت لا تسعف، فوظف الجهود اليدوية، المهم هو إرضاء العميل لكسب ولائه.
الخلاصة
قسم نجاح العميل قسم مهم للغاية، ويجب أن تستثمر فيه جيدًا.
فهو قادر على تعزيز أرباحك من جهة، وإرضاء عملائك من جهة أخرى، ولا نظن أن ثمة أهم من تحقيق الهدفين السابقين في أي منشأة.
لكن، هل لديك صورة واضحة عن قدرتك الحالية على بناء هذا القسم في منشأتك أو لا؟
بالطبع، الإجابة تكمن في تحليل حساباتك المالية.
هل تعلم أنه يمكنك أتمتة جميع أمور منشأتك المالية في لحظات معدودات عبر نظام قيود المحاسبي السحابي الذي يمتاز بسهولة استخدامه، واستخراجه للتقارير المالية في أي وقت ومن أي مكان. جرّبه مجانا الآن لمدة 14 يومًا
