رحلة العميل: تعرف على مراحلها ودورها في زيادة المبيعات

أسمعت من قبل عن رحلة العميل؟

تخيل معنا وأنت جالس على الأريكة تتصفح تويتر وإذ بإعلان لمتجر إلكتروني متخصص في الأزياء النسائية يظهر لك، جذبك تصميمه ودخلت إلى الموقع الإلكتروني.

فأُعجبت بما رأيت، وبدأت تفكر مليا في شراء ثوب منه أو قطعة معينة تقدمها هدية لأختك أو والدتك.

هل تعرف ماذا حصل الآن؟ 

لقد جرى استهدافك استهدافًا دقيقًا حتى بلغت ذروة الإقناع وأصبحت قاب قوسين أو أدنى من شراء منتج نسائي لا يمت لك بصلة.

لكن في واقع الأمر أن الحملة التسويقية التي تعرضت لها أُعِدَّت بإحكام شديد لأنها تعرف في أي مرحلة من مراحل رحلة العميل تقبع حاليًا، وليست ضربًا من الجنون.

وهذه هي قوة دراسة رحلة العميل. دعنا نبدأ بتعريفها.

ما رحلة العميل؟

رحلة العميل هي مسار يأخذ بيد عميلك المستهدف من شخص لا يعرف أي شيء عن علامتك التجارية إلى عميل فعلي.

تقوم رحلة العميل على عمل دراسة شاملة للجمهور المستهدف لتحديد اهتماماته، وميوله، وحجم دخله، ونقاط الألم التي يعاني منها.

ثم يجري بعد ذلك تجزئة هذا الجمهور إلى شرائح، كل شريحة منها تقبع في مرحلة معينة.

قد تكون الوعي بالعلامة التجارية، أو البحث عن معلومات، أو التفكير في الشراء، وهذا هو مفهوم رحلة العميل. أهي مهمة حقًا؟

ما أهمية رحلة العميل؟

أهمية رحلة العميل تكمن في أنها تساعدك في توجيه جهودك التسويقية ومصادرك المادية في الاتجاه الصحيح.

فالمنشآت التي تستهدف كل من هب ودب ظنًا أنها الطريقة الأفضل للوصول إلى الجمهور المستهدف.

لن تحقق أي شيء؛ اللهم سوف ترهق ميزانيتها وجهودها.

بينما عندما يجري بناء رحلة عميل واضحة للعملاء المحتملين المستهدفين، ستكون جهود التسويق أكثر توفيقًا وقربًا من تحقيق الأهداف التسويقية المنشودة.

تتكون رحلة العميل من عدة مراحل، كل مرحلة منها تختلف عن الأخرى وتتطلب عملًا مختلفًا؛ دعنا نتعرف عليها.

ما مراحل رحلة العميل ؟

حتى نفهم مراحل رحلة العميل فهمًا ناصعًا دعنا نقسمها إلى جزئين.

الجزء الأول يخص العميل المحتمل الذي لم يشترِ منك بعد .

والجزء الثاني يخص العميل الحالي؛ الذي أشترى منك لكي تحافظ عليه لأطول فترة ممكنة.

لنبدأ بالجزء الأول؛ تتكون مراحله من ثلاثة مراحل أساسية هي: الوعي، والاعتبار، وقرار الشراء.

مرحلة الوعي

مرحلة الوعي هي المرحلة التي تبدأ فيها المنشآت بتعريف العميل بأهم المشاكل التي يعاني منها. في الغالب فإن العميل لا يدرك – يقنًا – أن لديه مشاكل يبحث عن حل لها.

فدورك في هذه المرحلة يجب أن ينصب على تقديم حلول عملية على شكل مقالات أو تدوينات أو حلقات بودكاست، أيًا كانت الوسيلة التي سوف تستخدم.

المهم هو أن تحرص على تثقيفه وابتعد كل البعد من محاولة بيعه منتجًا لأنه سينفر منك.

مرحلة الاعتبار أو المقارنة

مرحلة الاعتبار هي المرحلة التي يدرك فيها العميل حجم المشكلة التي يعاني منها وينطلق في رحلة بحث عن أنجع الحلول.

قد تكون مشكلته: التفكير الزائد، ويبحث الآن عن الدواء المناسب أو الطبيب النفسي الأنسب ليتعامل معه.

حاول أن تقدم له في هذه المرحلة الحلول المناسبة، دون أن تنسى طبعًا أن تجعل منتجك أو خدمتك هي أهم وأفضل حل.

مرحلة القرار

مرحلة القرار تعني أن العميل وصل لمرحلة ضخمة من التشبع والإلمام بمختلف الحلول الموجودة في السوق والتي سوف تسعفه في التخلص من مشكلته لكنه ما زال لم يتخذ قرارا بعد.

حاول أن تقدم له عروض مغرية، قد تلعب “كوبونات” الخصم دورًا مهما في هذه المرحلة.

لكن الأكيد هو أن أفضل طريقة لإقناع العميل القابع في مرحلة القرار هي بتقديم دراسات حالة له، من عملاء مروا بنفس المشكلة التي يمر بها، وبعد أن جربوا منتجك/خدمتك تمكنوا من الخلاص منها.

المراحل السابقة تخص العميل المحتمل الذي لم يتعامل معك بعد وأصبح عميلًا بفضل جهودك التسويقية وفهمك لمشاكله والمرحلة التي يوجد فيها.

لكن لا يجب أن تتوقف جهودك هنا بل يجب أن تحافظ عليه، فالحفاظ على عميل حالي أصعب من جلب آخر جديد.

ولكي تنجح في ذلك، طبق المرحلتين التاليتين:

مرحلة الولاء

مرحلة الولاء تتمثل في جعل العميل يحظى بأفضل تجربة شراء ممكنة، المنشأة الحاذقة تدرك أن العملية لا تتمثل في عميل يبحث عن حل، ومنتج يُبَاع له.

بل في تقديم خدمة عملاء مرتفعة الجودة، وتوفير خدمات ما بعد البيع، ليشعر العميل أنه اتخذ القرار المناسب حقًا وأنه يتعامل مع منشأة متميزة.

فأحرص على رضاء عميلك لأن له آثار قوية على إيرادات منشأتك.

مرحلة الترويج

مرحلة الترويج هي ترجمة لجهودك السابقة في المراحل الأربعة التي ناقشنا.

يُقصَد بهذه المرحلة أن يتحول العميل إلى جندي يسوق منتجاتك في فخر لأنه أعجب بما رأى ويريد لمعارفه أن يحظوا بالمثل.

مرة أخرى، أحرص على تقديم أفضل خدمة/منتج ممكن لكي تكسب ولاء عميلك لأطول فترة ممكنة.

كيف تزيد مبيعاتك وتطور نجاحك باتباع هذه المراحل وكيف يساعدك برنامج مبيعات قيود في ذلك؟

أصبحت الآن تعرف مراحل رحلة العميل وما ينطوي على كل مرحلة.

لكن سيبرز السؤال التالي: كيف تستغل المعلومات السابقة عن عميلك المحتمل لمضاعفة مبيعاتك؟

فلا يختلف اثنان على أن العنصر الأهم في خطة عمل أي منشأة هو المبيعات. طبق النصائح التالي، وسنرشدك عن كيفية استخدام برنامج مبيعات قيود المحاسبي: 

• تعرف على عملائك جيدًا: كما لاحظت من المراحل السابقة، فأنت تستهدف حشدًا من العملاء المحتملين الذين يتمايزون ويختلفون اختلافًا بارزًا في مشاكلهم ونقاط الألم التي يعانون منها.

فحاول أن تبني شخصية شرائية مخصصة لكل عميل على حدى حرصًا في توفيق جهودك التسويقية.

• ميز سلوكهم: بعد أن فرغت من بناء شخصيات شرائية وبدأت الزيارات تنهال على موقعك الإلكتروني.

أكيد ستلاحظ من خلال أي برنامج تتبع مثل Google Analytics أن العملاء لا يشترون من أول زيارة، وأن بعضهم يشتري من ثاني زيارة…بيت القصيد.

وهو أنك ستجد نسب مئوية متفاوتة بين توقعاتك والنتائج الفعلية.

والحل هو التحرك في ضوء المعطيات التي تحصلت عليها من تفاعل العملاء مع منتجك.

ميز سلوكهم وأعرف ما الذي يعيق تحولهم إلى عملاء فعليين بالضبط ثم عدله.

من أفضل الأدوات لمعرفة سلوك العميل هي أداة Hotjar.

• خصص المحتوى ليتلائم مع مراحل العميل المختلفة: من غير المنطقي أن تكتب – من باب المثال – مقالة تثقيفية لعميل في مرحلة القرار، لن يقرأها لأنه يدرك نوع مشكلته والحلول المتاحة لها.

فحاول أن تقدم المحتوى التثقيفي لمرحلة الوعي، ومحتوى المقارنة لمرحلة المقارنة وهكذا دواليك.

لا تكتب مقالة أو تنتج فيديو وتتوقع أن يخاطب كل العملاء.

عدل محتواك ليناسبك عميلك في مرحلته التي يقبع فيها.

• استعن على تسويقك بالاستبيانات: لنتفق على أن التسويق لا يقوم على التخمين أو الافتراض الشخصي بل على المعرفة الحقيقية بمشاكل ونقاط ألم جمهورك.

وأفضل طريقة في عصرنا الرقمي الحالي هي ببناء استبيان ثم ارساله للعملاء لمعرفة نوع وحجم المشكلة التي يعانون منها.

استثمر جيدًا في الاستبيان لكي تكلل بقية جهودك بالنجاح المنشود.

فوائد فهم رحلة العميل

تطبيق استراتيجية رحلة العميل يساعد على تحقيق ما يطمح إليه، وذلك عبر الخطوات التالية:

فهم مشاعر العملاء

كلما تمكنتَ من إدراك ما يشعر به العميل ويترقبه ويرغب فيه كلما تمكنت من النجاح في عملك وتمكنت من تطوير خدماتك بما يتوافق مع تفضيلات العملاء ورغباتهم.

توحيد فرق العمل

في تلك الخطوة تصبح الفرق العاملة بالمؤسسة جميعًا هادفة لتحقيق غاية معينة، وهذا ما يحسن من كفاءة الفرق وجودة المخرجات سواء كانت سلع أو خدمات.

تحليل السلعة أو الخدمة

عبر متابعة رحلة العميل ستتعرف على أي مشكلة في السلع التي تقوم بتقدمها للعميل أو الخدمات المتوفرة لديك، مما يجعلك رؤيتك أكثر وضوحًا ومكنك من إصلاح الأخطاء.

تحسين بيئة التسوق والعمل

تأتي هذه الفائدة كنتيجة لما سبق، حيث يتم تحسين الثقة وقابلية إرضاء العملاء بعد تقديم ما يناسبهم وحل أي مشكلات أو عقبات تواجههم.

مراقبة وتحليل رحلة العميل

يُقصد بتحليل رحلة العميل جمع المعلومات عن رأي العميل فيما تقدمه الشركة، ويفيد ذلك فيما يلي:

• تحديد نقاط تفاعل العميل مع ما تقدمه له الشركة، ورأيه فيه من إيجابيات وسلبيات.
• إبراز النقاط التي تهدر الوقت أو تبرز العيوب لإصلاح مشكلاتها.
• تقييم الرحلة التي يمر بها العميل من أول خطوة تتم فيها وحتى النهاية.
• قياس الولاء لدى العميل والحفاظ على رضاه.

مخطط رحلة العميل

عبارة عن مخطط يقيس التفاعلات التي تحدث بين العميل والشركة، ابتداءً من التعرف عليها وحتى شراء منتجاتها، والهدف من ذلك هو تحديد الطريقة التي يتفاعل بها العميل مع الشركة وتحديد مواطن القوة والضعف في تجربته الشرائية واستغلالها لتطوير الأعمال.

مثال على تخطيط رحلة العميل

يمكنك إنشاء جدول زمني لمتابعة رحلة عميلك التي قد تستمر ساعات أو أشهر، وستتمكن من ملء خانات الجدول بعد جمع المعلومات عن العميل، فإن كانت شركتك تبيع الهواتف المحمولة فإن المتوقع أن تكون رحلة عميلك كما يلي:

تحديات رحلة العميل

هناك عدد من المشكلات التي تواجه رحلة العميل أثناء تصميمها أو متابعتها أو غير ذلك، ومن أهم تلك المعوقات ما يلي:

• تعدد القنوات المخصصة للتواصل، وهذا يؤدي إلى التشتت، مما يجعل التجربة غير متكاملة في أحيان كثيرة، ولن تتمكن الشركة من تتبع سلوك العميل بسبب ذلك.
• التوقعات المتصاعدة والرغبات غير المحدودة للعملاء تجعل التحدي أصعب نظرًا لتوفعهم خدمات مخصصة لهم وحدهم مع السرعة في إنجازها فورًا.
• التغيرات السلوكية للمستخدمين واعتمادهم الكامل على التكنولوجيا والإنترنت لاتخاذ قرارات الشراء مما يؤثر على قراراتهم وتجاربهم.
• نقص البيانات أو قلة جودتها تمنع من جمعها بصورة مناسبة.
• التغيرات في نظم حماية المعلومات وقوانين التجارة الإلكترونية.

طريقة صنع خريطة رحلة العميل

هناك عدة خطوات يمكنك اتباعها لكي تتمكن من تصميم خريطة رحلة العميل بنجاح، وهي:

• حدد الشريحة المستهدفة من العملاء عبر تخطيط خصائص وسلوكيات افتراضية لعملائك مع تقرير الاحتياجات التي يريدون إشباعها.
• خصص نقاط التواصل بين الشركة والعملاء على أن تكون هناك قنوات متعددة للتواصل مع وضع مخطط رحلة العمل وتحديد مراحلها.
• اجمع البيانات المطلوبة من استبيانات واستطلاعات عبر تقييم العملاء لتجاربهم، ثم راقب سلوك العملاء وحلل ما تحصل عليه من بيانات.
• استكمل مخطط رحلة العميل مع استخدام الأدوات الاحترافية الملائمة له.
• حلل المخطط للوقوف على نقاط قوة منتجاتك ونواحي ضعفها ووضع فرص جديدة تمكنك من زيادة المبيعات.
• ضع خطة متكاملة لتقوية مواطن الضعف واستغلال الموارد و قياس مدى نجاح الجهود.

قالب مجاني لخريطة رحلة العميل

يمكنك تحميل قالب مجاني لخريطة رحلة العميل بصيغة Doc من هنا.

الخلاصة

الحقيقة التي لا مراء فيها هي أن المنشآت التي تتحرك في ضوء التخمين سوف تتلخبط وتعاني كثيرًا.

فضلا عن استنزاف مصادرها المادية والبشرية.

تعرف على مراحل رحلة عميلك جيدًا، وافهمها ثم سدد جهودك تسديدا مدروسا ومخصصًا لكل عميل على حدى وفقا للمرحلة التي يقبع فيها.

وعلى ذكر المصادر المادية، من الأهمية بمكان أن تدرس جيدًا ميزانية التسويق وتحدد وضعك المالي الحالي ووجهتك المنشودة، نعرف أن هذا الأمر ليس بالشيء الهين.

بل يحتاج لمحاسب محترف، وهو لا محالة عبء مكلف، لكن لست في حاجة لمحاسب في المرحلة الحالية.

إذ يكفي أن تستخدم برنامج محاسبة سحابي، سهل الاستخدام، مثل قيود.

جرب قيود لمدة 14 يومًا مجانًا

انضموا إلى مجتمعنا الملهم! اشتركوا في صفحتنا على لينكد إن وتويتر لتكونوا أول من يطلع على أحدث المقالات والتحديثات. فرصة للتعلم والتطوير في عالم المحاسبة والتمويل. لا تفوتوا الفرصة، انضموا اليوم!