أهمية وجود خدمة العملاء لنجاح شركتك

تقول دراسة جديدة أعدتها شركة Netomi المتخصصة في بناء آليات خدمة العملاء.

إن نحو 39٪ من العملاء أصبحوا أسرع غضبًا وأقل صبرًا بعد جائحة كورونا.

ولك أن تتخيل الأثر الذي يمكن أن يخلفه الرأي السلبي لهؤلاء العملاء على منشأتك.

لذا فإنك عند تقديم خدمة عملاء ممتازة ستجني عددًا من الفوائد العظيمة.

ومن ثَم ستُضاعَف أرباحك ويتحول عميلك إلى جندي يُسوّق لك في فخر دون أن يطلب منك أي شيء. 

وجود خدمة العملاء أمر ضروري لكل منشأة، فالقضية ليست مسألة تخطيط تسويقي وصرف ألاف الريالات في جلب عدد هائل من العملاء الجدد.

بل في أن تحافظ على عميلك وتقدم له كل ما يحتاج إليه ليبقى معك لأطول فترة ممكنة، هذا هو التخطيط الحاذق. 

في هذه المقالة سنقدم لك خطوطًا عريضة لتقديم أفضل خدمة عملاء لعملائك، لنبدأ.

مفهوم خدمة العملاء

هي تقديم الدعم المناسب للعميل في مختلف المراحل التي يتفاعل فيها مع المنشأة.

قبل وفي أثناء وبعد إتمام عملية الشراء، أما المفهوم العملي لخدمة العملاء،  فهو بتأسيس قسم إداري في المنشأة تحت مسمى الدعم الفني أو خدمة العملاء.

يُعنى بتوفير أفضل تجربة ممكنة للعميل، بحيث يقدم له الإجابات الشافية عن أبرز نقاط الألم لديه قبيل الشراء.

ومن ثَم متابعته لمساعدته في فهم كيفية استخدام المنتج أو تحقيق الفائدة القصوى من الخدمة.

وقد يمتد حجم قسم الدعم الفني من موظف واحد لأكثر من عدة موظفين.

 لكن دائما ما يصاحب هذا المفهوم السؤال التالي:

كيف تقدم خدمة عملاء مميزة؟

لكي تقدم خدمة عملاء مميزة لعملائك.

فأنت في حاجة إلى البحث عن المهارات التالية في الموظفين الذين سيتولون مهمة خدمة العملاء في منشأتك.

وهذه هي أهم 3 مهارات لتحقيق الهدف السابق:

1- مهارة التواصل: من المهام الأساسية التي ستشغل وقت موظف خدمة العملاء التواصل المباشر مع العملاء.

وعليه فإنه سيحتاج إلى قدرة حقيقية على الكتابة الخالية من الهنّات اللغوية، وأن يكون عنده فهم واسع بطبيعة منتجك ليستطيع تقديم أفضل الحلول والإجابات.

2- مهارة الاستماع: موظف خدمة العملاء المميز هو ذاك الذي يستمع أكثر مما يتكلم، ليعرف أهم الاحتياجات والمتطلبات التي يبحث عنها العميل، ولا يمكن تحقيق هذا إلا بالاستماع الجيد المصحوب بالأسئلة المناسبة. 

3- مهارة حل المشاكل: يجب أن يتمتع موظف خدمة العملاء بفهم واسع للغاية لمختلف جوانب المنتج/الخدمة، بحيث يستطيع أن يتصرف في وقت الكوارث.

تميل معظم المنشآت إلى بناء قسم دعم فني يتكون من سؤال وجواب على موقعها الإلكتروني.

ولكن في بعض الأحيان قد تطرأ مشاكل عند العميل لا يجد لها حلًّا على الموقع، فتبرز هنا قدرة الموظف على التعامل مع الموقف بسرعة. 

لقد فهمنا الآن مفهوم خدمة العملاء، وكيفية تقديمها تقديمًا مميزًا، لكن ما أنواعها؟ 

أنواع خدمة العملاء 

يوجد نوعان رئيسان :

1- خدمة العملاء الداخلية: توفَّر هذه الخدمة لموظفي المنشأة من وكلاء فروع، ومندوبي مبيعات، ومسؤولي التسويق، وغيرهم من أعضاء أقسام المنشأة المختلفة حرصًا على مدهم بجميع ما يحتاجون إليه من معلومات لفهم طبيعة ونوع العميل الذي تخدمه المنشأة. 

2- خدمة العملاء الخارجية: وهذا هو النوع الأكثر شيوعًا، ويُعنى هذا القسم بالتعامل المباشر مع عملاء المنشأة محاولًا تقديم الإجابات الشافية لأسئلتهم.

ومد يد العون إليهم لفهم كيفية تحقيق الفائدة المرجوة من المنتج أو الخدمة، أو حتى ربط العميل بالقسم المناسب في حالة كان المطلوب خارجًا عن نطاق مهام موظف خدمة العملاء، ومثال هذا: أن يجري ربط العميل بفريق تطوير المنتجات في حالة كانت المشكلة تِقْنية بحتة. 

السؤال الذي يفرض نفسه الآن: ما المهارات التي يجب أن تتوافر في فريق خدمة العملاء؟

مهام موظف خدمة العملاء

يجب أن يتسلح الموظف أو الفريق بجملة من المهارات والصفات اللازمة لكي يقدم الخدمة المطلوبة منه على أكمل وجه.

وتلك أبرزهذه الصفات:

• الذكاء العاطفي: برز هذا المصطلح كثيرًا في الآونة الأخيرة وكسب صيتًا لامعًا لأهميته، والمقصود به أن يكون الموظف صبورًا وكَيّسًا وفطنًا ليتعامل مع مختلف أنواع العملاء دون أن يعكروا صفو جوه لكي يقدم الخدمة المطلوبة في حِرفية عالية. 

• الإقناع: من أهم مهارات العصر الحالي لأي موظف خدمة عملاء قدرته على فهم شخصية العميل بسرعة لكي يقدم له المساعدة المطلوبة ويقنعه بها، دع عنك أثر هذا في إبقاء العميل متواصلًا بمؤسستك لأطول فترة ممكنة. 

• إدارة الوقت: يجب أن يكون الموظف قادرًا على ضبط وقت المكالمة لئلا يضيع منه وقت كثير كان بإمكانه تخصيصه لعملاء آخرين.

إذن، هل أدركت أهميتهم  في منشأتك؟ دعنا نُلقِ نظرة على الملخص التالي.

أهمية خدمة العملاء لأي منشأة

تتجاوز نتائج خدمة العملاء نقطة إرضاء العميل، لتمتد لتحقق الكثير من الأهداف القيمة للمنشأة، مثل:

• ترك انطباع مميز عن العلامة التجارية: بفضل جهود فريق الدعم الفني فإن العميل يكّون صورة مميزة في ذهنه عن منشأتك مما يجعلها منشأة مميزة في نظره، ومن ثَم سيسعد بتوصية مَن في محيطه بها.

• تعزيز قيمة العميل الدائمة Lifetime Customer Value: أي منشأة مهما كانت طبيعة منتجها أو خدمتها فإن عميلها لن يبقى معها للأبد، سيرحل عاجلًا أم آجلًا، لكن خدمة العملاء المميزة تساعد في إبقاء العميل متصلًا بالمنشأة لأطول فترة ممكنة. 

• تعزيز الجهود التسويقية: لأنك تحرص بشدة على تقديم تجربة استثنائية لعملائك، فإن عملائك سيتحولون إلى مسوقين يُسوّقون منتجك في فخر، ولك أن تتخيل فائدة هذا على أرباحك.

• تأثير خدمة العملاء على المبيعات:  حيث تُساعد فريق المبيعات لديك مساعدة لا توصف.

فبفضل الأثر الذي تتركه في نفسية العميل فإنه سيكون مستعدًّا لإتمام عملية الشراء دون جهود كبيرة من فريق المبيعات خاصتك.

الخلاصة

الميزة التنافسية الحقيقية التي لا يمكن لأي منافس أن ينتزعها منك هي حرصك الصادق على تقديم أفضل خدمة عملاء.

فاحرص أشد الحرص على تسليح موظفيك بكل ما يحتاجون إليه من أدوات ومعرفة ليؤدوا الدور المطلوب منهم في حرفية عالية.

كما لا يمكن أن تستمر أي منشأة في العطاء وتحقيق الأرباح دون أن تعرف جيدًا حساباتها المالية.

لذا يجب أن تستثمر في برنامج محاسبة سحابي يقدم لك صورة واضحة عن وضع منشأتك المالي.

ومن أفضل هذه البرامج برنامج قيود المحاسبي السحابي، احصل على تجربة مجانية الآن لمدة 14 يومًا.